Khi kinh nghiệm cá nhân không còn đủ để mở rộng
Trong môi giới bất động sản, rất nhiều người thành công nhờ sự từng trải. Họ có thể cảm nhận được khách hàng đang do dự điều gì, biết khi nào nên nói, khi nào nên im lặng, biết cách đặt một câu hỏi đúng lúc để khơi mở quyết định.
Nhưng điều khó nhất không phải là trở thành một sale giỏi. Điều khó nhất là giúp người khác cũng làm được như mình.
Đó là lúc chuẩn hóa quy trình sale trở thành một yêu cầu bắt buộc.
Nếu không chuẩn hóa quy trình sale, doanh nghiệp sẽ mãi phụ thuộc vào vài cá nhân xuất sắc. Nếu chuẩn hóa tốt, tổ chức có thể đào tạo, đo lường và nhân bản đội ngũ.
Không chuẩn hóa, không thể đào tạo và nhân bản.
Chuẩn hóa quy trình sale là gì và vì sao quan trọng
Chuẩn hóa quy trình sale không có nghĩa là biến mọi cuộc trò chuyện thành máy móc.
Nó là quá trình biến kinh nghiệm thành cấu trúc có thể lặp lại.
Trong bất động sản, chuẩn hóa quy trình sale bao gồm
• Xây dựng kịch bản tư vấn
• Chuẩn hóa cách xử lý phản đối
• Định nghĩa KPI chuyển đổi
• Thiết lập bảng điều khiển theo dõi hiệu suất
Khi những yếu tố này rõ ràng, sale mới không phải dựa vào may mắn. Họ dựa vào cấu trúc đã được kiểm chứng.
Kịch bản tư vấn là nền tảng của chuẩn hóa
Vì sao cần kịch bản tư vấn
Nhiều môi giới ngại viết kịch bản tư vấn vì sợ mất tự nhiên. Nhưng thực tế, kịch bản không làm mất đi sự linh hoạt. Nó đảm bảo những điểm quan trọng không bị bỏ sót.
Một kịch bản tư vấn chuẩn trong bất động sản nên bao gồm
• Phần mở đầu tạo sự tin tưởng
• Phần khai thác nhu cầu
• Phần phân tích khả năng tài chính
• Phần giải thích quy trình mua bán
• Phần định hướng bước tiếp theo
Khi sale mới tham gia đội ngũ, kịch bản tư vấn giúp họ không rơi vào tình trạng nói lan man hoặc bỏ sót thông tin quan trọng.
Cấu trúc một buổi tư vấn chuẩn
Một buổi tư vấn có thể được thiết kế theo cấu trúc
• Xây dựng kết nối cá nhân
• Làm rõ mục tiêu mua nhà
• Phân tích bối cảnh tài chính
• Định vị giải pháp phù hợp
• Xử lý lo lắng ban đầu
• Thống nhất hành động tiếp theo
Khi cấu trúc này được viết thành tài liệu và đào tạo đồng bộ, đội sale có chung một tiêu chuẩn.
Chuẩn hóa quy trình sale bắt đầu từ việc mọi người nói cùng một ngôn ngữ.
Xử lý phản đối một cách có hệ thống
Trong bất động sản, phản đối là điều không thể tránh khỏi.
Khách hàng có thể nói
Giá cao quá
Tôi cần suy nghĩ thêm
Tôi sợ lãi suất tăng
Tôi chưa sẵn sàng
Nếu mỗi sale xử lý theo cảm tính, kết quả sẽ rất khác nhau.
Chuẩn hóa quy trình sale yêu cầu xây dựng bộ xử lý phản đối tiêu chuẩn.
Bộ này nên bao gồm
• Danh sách phản đối thường gặp
• Câu hỏi làm rõ nguyên nhân thật
• Mẫu phản hồi gợi mở
• Tình huống mô phỏng để luyện tập
Ví dụ, khi khách nói giá cao quá, thay vì lập tức giảm giá, sale có thể được đào tạo để hỏi lại
Điều gì khiến anh chị cảm thấy mức giá này chưa phù hợp
Khi phản đối được xem như tín hiệu cần làm rõ, không phải lời từ chối cuối cùng, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng lên.
Chuẩn hóa quy trình sale giúp sale mới tự tin hơn khi đối diện áp lực.
KPI chuyển đổi là thước đo của chuẩn hóa
Nếu chỉ viết kịch bản mà không đo lường, chuẩn hóa sẽ trở thành hình thức.
KPI chuyển đổi trong bất động sản có thể bao gồm
• Số lượng khách hàng tiềm năng mỗi tháng
• Tỷ lệ khách đồng ý tư vấn
• Tỷ lệ ký hợp đồng
• Thời gian trung bình hoàn tất giao dịch
• Tỷ lệ khách hàng giới thiệu
Khi các chỉ số này được theo dõi định kỳ, doanh nghiệp biết rõ
• Bước nào đang hiệu quả
• Bước nào cần cải thiện
• Sale nào cần hỗ trợ thêm
Chuẩn hóa quy trình sale gắn liền với minh bạch số liệu.
Con số không phải để gây áp lực, mà để nhìn thấy sự thật.
Bảng điều khiển quản trị giúp lãnh đạo nhìn rõ hệ thống
Một đội sale nhỏ có thể quản lý bằng quan sát trực tiếp. Nhưng khi team bắt đầu lớn, cảm giác không còn đủ.
Bảng điều khiển quản trị là công cụ quan trọng trong chuẩn hóa quy trình sale.
Bảng này nên thể hiện
• Tổng số khách hàng đang theo dõi
• Tỷ lệ chuyển đổi từng giai đoạn
• Doanh thu theo từng sale
• Thời gian xử lý trung bình
• Mức độ hài lòng khách hàng
Khi dữ liệu được tập trung, người lãnh đạo không cần can thiệp vào từng giao dịch. Họ có thể nhìn tổng thể và đưa ra quyết định chiến lược.
Những lợi ích lâu dài của chuẩn hóa quy trình sale
Khi chuẩn hóa quy trình sale được thực hiện bài bản, doanh nghiệp bất động sản sẽ nhận thấy
• Đào tạo sale mới nhanh hơn
• Giảm phụ thuộc vào cá nhân xuất sắc
• Tăng tính đồng nhất trong dịch vụ
• Dễ dàng mở rộng đội bán hàng
• Tăng giá trị thương hiệu dài hạn
Chuẩn hóa không làm mất đi bản sắc cá nhân. Nó tạo nền móng để bản sắc được phát triển có kiểm soát.
Liên hệ với bài toán xây dựng hệ thống
Chuẩn hóa quy trình sale không phải mục tiêu cuối cùng. Nó là một phần trong hành trình xây dựng hệ thống bán hàng.
Khi quy trình đã chuẩn hóa
• Đào tạo đội ngũ bán hàng trở nên có cấu trúc
• Quản lý đội sale hiệu quả dựa trên dữ liệu
• Hệ thống hóa quy trình bán hàng được hoàn thiện
• Mô hình có thể nhân bản sang khu vực khác
Nếu không chuẩn hóa quy trình sale, doanh nghiệp sẽ mãi loay hoay với những vấn đề lặp lại.
Chuẩn hóa là điều kiện cần để nhân bản.
Và khi team bắt đầu lớn hơn, câu hỏi không còn là làm sao viết kịch bản tốt.
Câu hỏi là làm sao quản lý đội sale hiệu quả khi số lượng người tăng lên, khi áp lực doanh thu cao hơn và khi mỗi cá nhân có phong cách riêng.
Làm sao quản lý đội sale hiệu quả khi team bắt đầu lớn.
Đọc tiếp: Cách quản lý đội sale hiệu quả trong ngành bất động sản
Leave a Reply